Сопровождение - гарантия длительного эффективного использования любого программного обеспечения. При этом корпоративные комплексы предъявляют значительно более высокие требования к сопровождению, чем прочие офисные программы. 

Как показывает практика, специализированные программные комплексы не должны и не могут быть "отторгнуты" от разработчика сразу после установки программного обеспечения, и обычно за передачей системы в эксплуатацию следует этап поддержки и сопровождения. 

Центр автоматизации учета имущественных фондов имеет в своем составе Группу сопровождения, обеспечивающую полный комплекс услуг по сопровождению комплекса SAUMI. Комитеты по имуществу и Департаменты недвижимости не всегда в состоянии иметь в штате профессиональных сотрудников в области информационных технологий для обеспечения сопровождения на месте. 

Группа сопровождения Центра фактически снимает потребность в местном специалисте, обеспечивая процесс сопровождения непосредственно из офиса посредством контакта с сотрудником Комитета или Департамента, ответственным за работу комплекса - администратором комплекса. Группа сопровождения обеспечивает администратора всей необходимой информацией по настройке SAUMI под специфику работы конкретного комитета. 

Сопровождение также предполагает поставку обновлений программного комплекса при изменениях в законодательстве или каких-либо модификациях в системе, например, в связи с изменившимися внешними факторами, которые нельзя было предусмотреть заранее.

Контакт с Группой сопровождения осуществляется по Интернет и посредством телефонных переговоров.
Постоянно действующий на нашем сервере форум позволяет решать текущие задачи вместе, а значит - эффективней и быстрей, чем в одиночку.

Решения типичных проблем находят свое отражение в периодическом издании "вопросы и ответы" на нашем сервере, куда включается переработанный материал из форумов и переписки администраторов системы с Группой сопровождения.

 

Регламент оказания услуг сопровождения

 

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок и условия технического сопровождения программных продуктов компании ООО «САУМИ-Центр» и регулирует отношения между компанией ООО «САУМИ-Центр» и Пользователем программного продукта дополнительно к договору сопровождения (лицензионному договору), заключенному между ними.

1.2. Публикация настоящего документа на сайте ООО «САУМИ-Центр» (www.saumi.ru) является официальной и юридически обязывающей к его применению при оказании услуг сопровождения.

1.3. Сопровождение оказывается по электронной почте, и телефону с 6:00 до 15:00 московского времени.

2. Порядок обращения пользователя в группу сопровождения

2.1. В компетенцию специалистов группы сопровождения входит решение следующие вопросов:

a. Регламентных – вопросы по регистрации на сайте компании, по получению и срокам ответа на запрос по электронной почте, времени и регламенту работы группы сопровождения

b. Технических – вопросы по установке, первичной настройке программного продукта, установке обновлений, резервного копирования; вопросы по установке ключа защиты и активации версии.

c. Администрирования – вопросы, касающиеся тонкой настройки программного комплекса, разработки дополнительных модулей; вопросы по разрешению нештатных ситуаций, разрешению ошибок программного продукта и т. п.

d. Методических – о порядке и наиболее эффективном использовании программного продукта.

e. Дополнительных – разработка форм, отчетов, процедур и функций по запросу Пользователя при условии заключения договора на оказание дополнительных услуг.

2.2. В рамках технического сопровождения не производится оптимизация или доработка программного продукта.

2.3. При возникновении необходимости в доработке или оптимизации программного продукта для устранения ошибки или дополнения функционала группа сопровождения передает задание группе разработки ООО «САУМИ-Центр» для установления примерных сроков исполнения работ, о которых уведомляет Пользователя.

2.4. При первичном обращении в группу поддержки Пользователь обязан сообщить следующие сведения:

a. Название организации, от имени которой производится обращение

b. Должность Пользователя в организации

2.5. При повторном обращении в группу поддержки Пользователь обязан сообщить следующие сведения:

a. Полный номер версии программного продукта

b. Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы.

c. По возможности, предоставить снимки экрана для анализа проблемы.

2.6. Для подготовки максимально информативного и проработанного ответа, сотрудники группы поддержки могут запросить у Пользователя информацию по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского программного обеспечения.

2.7. При обращении в группу сопровождения Пользователь и специалисты группы сопровождения обязаны придерживаться норм делового общения.

3. Порядок ответа на запрос Пользователя

3.1. При обращении Пользователя в группу сопровождения, его запрос размещается в общей очереди запросов.

3.2. Очередь запросов формируется строго в порядке поступления запросов. Перемещение запроса в очереди возможно лишь при возникновении критической для дальнейшего существования данных Пользователя ситуации.

3.3. При одновременном поступлении нескольких запросов от Пользователя, сотрудник группы сопровождения запрашивает у Пользователя, какой из запросов является наиболее приоритетным для него. Если Пользователь не отвечает на запрос, то сотрудник группы сопровождения имеет право определить приоритет самостоятельно.

3.4. Решение прочих запросов Пользователя приостанавливается до решения запроса, чей приоритет установлен наибольшим.

3.5. Группа сопровождения по телефону отвечает на регламентные вопросы (часть «а» пункта 2.1 настоящего Регламента).

3.6. При обращении по телефону с вопросами, выходящими за пределы указанные в п. 3.5, или при возникновении затруднений в решении вопроса, сотрудник группы сопровождения может принять решение о нецелесообразности рассмотрения вопроса по телефону и предложить Пользователю обратиться с запросом по электронной почте.

3.7. Группа сопровождения по электронной почте отвечает на любые вопросы, входящие в компетенцию группы сопровождения.

3.8. Срок ответа на запрос Пользователя по электронной почте составляет не более 1 суток.

3.9. Срок ответа на письмо, содержащее уточняющие данные от Пользователя не должен превышать срока ответа на запрос Пользователя.

3.10. При отсутствии ответа на электронное письмо в указанный срок, Пользователь должен обратиться в группу поддержки вторично по телефону для выяснения факта получения запроса и определения сроков ответа на свой запрос.

3.11. В ответе будет содержаться ответ по существу на заданный вопрос Пользователя, либо указание на срок, в который будет предоставлен ответ по существу, если ситуация требует дополнительного анализа, либо в группе сопровождения нет свободного специалиста для решения запроса Пользователя.

3.12. Срок ответа по существу определяется сложностью решаемой задачи, объемом и содержанием описывающей ее информации.

3.13. Причины, по которым решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно:

a. Пользователь не сообщает достаточно информации для описания своего вопроса

b. Пользователь затягивает решение задачи, несвоевременно предоставляя дополнительно запрашиваемую от него информацию

c. Изложенная Пользователем ситуация не воспроизводится на аналогичной конфигурации оборудования

d. Вопрос Пользователя требует детальной диагностики, доработки функционала и выпуска обновления для программного продукта.